クレームの言い方 逆恨みされず 望んだようにやってもらう 効果的な不満の伝え方

看護師・心理カウンセラーの渡辺由紀子です。

お子さんを保育園に預けておられる方、施設に親御さんをお願いしている方から、施設への不満をきく事はしばしばあります。

忙しいのもわかるから、あんまり言いたくはない、それでも仕事としてどうなの？と言いたい事がしばしばある。

転んで怪我をしたといった事から、湿った衣類を着替えさせてもらっていないような事まで、不満の種はやまほどあります。

私は医療者の立場も長かったので、施設職員の苦労も肌で知っていますが、そのお話しは今日はなしにしたいと思います。事情を知った所で、許せないような不満がある事も知っているからです。

だからと言って、黙っていては伝わらないし、下手に言うと心象を害しそうな事を、うまく伝える。
望んだように、気持良くやってもらう為の方策をご一緒に考えてみたいと思います。

個人的な関係を作ってしまう

ここで言う個人的な関係とは、特別、仕事を超えて親しくなりましょう、という意味ではありません。

保育園なら、園児の父兄というくくりではなく、○○ちゃんのママ、と覚えてもらうといった事です。
保育園でしたら、まだ、年単位のお付き合いですので、作りやすいかもしれません。

施設に親御さんを預けているような方はどうでしょうか？
ちょっと、意識していただけると良いと思います。

事務所に会釈をして入っていくだけで良い所、面会簿に記帳が必要な所、いろいろあるでしょうが、とにかく一声発する事です。
「○○の娘です。変わりなかったでしょうか？」それだけで良いです。
お世話になっています、とか、ご迷惑をかけてないでしょうか？とかは、言っても言わなくても良いです。

ここで大切なのは、マナーではなく、とにかく、覚えてもらう事。

できれば、熱心なご家族と思っていただいた方が得です。

口うるさい家族とはちょっと違います。

同じ事を頼まれても、クレームになりそうだから、ソツのない対応をしようと気を配る場合と、家族が大切にしている人だから、こちらも大事にお預かりしようというのでは、微妙に違うような気がしないでしょうか？

うるさい家族であっても、影で利用者さんに冷たくあたるといって事は、まずありません。利用者ご本人が気難しいと、イライラが伝わるような対応になってしまう事があるかもしれませんが。

ただ、家族が面会に来る日だから、気をつけよう、ではない所で気を配ってもらった方が、預ける方も安心できるのではないでしょうか？

その為に、こちらも、施設のスタッフと一括りにしないで、関係を作っていった方が良いのです。

頼みにくい事を頼む時

5本指のソックスを愛用しておられる方、いらっしゃるでしょうか？

通常でも、5本指のソックスを履くのは、ひと手間かかりますね。

これが、麻痺があって、指先が固まっているような方に、履かせてあげるのは結構な負担です。

病院勤務の時に、持参された靴下の中に、5本指の物が混じっていると、履かせやすい通常の靴下から使っていった物です。タイミングをみて、靴下はこちらを用意してくださいとお話する事もありました。
それでも、もってこられた物が全部5本指だと、そうはいきません。靴下はこれが良いという、ご本人のこだわりがみえるからです。ご本人が大切にしている物がそこにあるのなら、無視するわけにはいきません。

ご家族が、お父さんは5本指のソックスが好きなんだけど、それを履かせてもらうのは大変だろうか、と思う時に、どうなさいますか？

入院している間は、お父さんに我慢してもらうという考えもあります。預かっているのだから、そこまでやってもらって当然とおしゃる方もいらっしゃるでしょう。
それで良いのですが、黙って、5本指の靴下だけをそろえて入れておくより、できたら、一言欲しい所です。
「お父さん、この靴下が好きで、これじゃなくちゃダメなんですよ。よろしくお願いします。」
好きで、という所がポイントです。

この人が好きな物なら、協力しないわけにはいかない気持ちになるのです。

すみませんとか、余分なお手数をかけて、とかは、オマケです。言わなくても良いくらいです。

好きで、と言っておくだけで、スタッフと、お父様の間に会話が始まります。
どんな所が良いのですか？と聞かれて、楽しそうに説明してくださるっている様子を思い浮かべてください。

その一言があるだけで、口には出さないものの、あの家族がまた手のかかる物を持ってきて、という気持ちが払しょくされるのです。

気持ち良く、人に動いてもらうのは、そんなに難しい事ではありません。

クレームを言いたい時

それでもクレームを言いたい時はあると思います。言う必要がある事もあります。若いスタッフは世の中の事を知りません。教えてあげることが親切な事もあります。

それでも、喧嘩するのは上手なやり方ではありません。

例えば、親に子供をあやすような言葉を使われたとき。
親はニコニコしているけど、本当はプライドが高い人なので良くは思っていないと思う。

子供扱いしないで下さいと言葉に出すと棘のある口調になりそう。

そんな時は、その現場で人望がありそうな人に、愚痴のような感じで話すのがお勧めです。役付きかどうかは、どうでも良いです。言った人の名前は出さなくても伝わるので、言わなくて良いです。

怒りと言うより、あんな言い方されて、お母さんが可愛そうになっちゃった、みたいな言い方が響きます。
クレームがあったので気をつけましょうではなく、ご家族やご本人の気持ちに配慮しなくては、という形で伝わります。それが望んでおられた事ではないでしょうか。

コミュニケーションは相互作用

サービスを受ける側が、言い方にまで配慮する事に抵抗がある方もおられるかもしれません、
それでも、多分、その方が早いと思います。

言いたい事は、溜まっているけど、クレーマー扱いされるのは心外と思われる方なら尚の事。
感情のままに振舞って気まずい思いをする位なら、ちょっと一工夫して相手を掌の上で転がした方が良いのではないでしょうか？

怒りや不快な感じを感じる事に心が狭いと悩む必要はありません。言いたい事には、何の問題もないのです。
ただ、言いたい事がちゃんと伝わるように言い方に工夫を凝らす。

慣れてくると、ちょっとした戦術を練るような感じで楽しめるかもしれません。

コミニュケーションは相互作用。相手は、多くは子供のような年代です。何年もクレームで傷つけられたと、根に持たれるより、あそこで大切な事を教わったと思ってっもらえるような、関わりを考えてみるもの良いように思います。

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