クレームをこじらせない 対応のコツ クレーム処理のタブー

看護師・心理カウンセラーの渡辺由紀子と言います。

クレームは嫌なものです。
会社で製品のクレームを受けるような部署も大変ですが、サービス業や対人援助職で、自分の言動にクレームを受けるような仕事のストレスは私も良く知っています。

クレームを受けにくくなる事については、他のページに書きましたので、クレームを受けてしまった時の対応について書いてみたいと思います。

とにかく相手の言い分を聴く

相手がいわゆるクレーマーという場合もあります。
妥当とは言えない事を言ってくる事がある事もあります。

それでも、とにかく聴く。

申しわけありません、と思える時はきちんと謝罪するのも大切です。
それでも、下手に謝罪すると、増長するように思える事もあるものです。

それでも、言い尽くすくらに言っていただいて、聴く事は大切です。

はい（あなたはそう思われたのですね）、
はい（あなたに嫌な思いをさせて事は申しわけないです）
といった聴き方が良いと思います。
()の中は、言葉にしない方が良いでしょう。

言っていただく事のメリットは二点。

言うだけ言うと、相手の気持ちが収まっていく事。
そして、相手がどうして欲しいか見えてくる事です。

謝罪して欲しい、弁済して欲しい、今後気をつけて欲しい。
被っている場合もありますが、それぞれ別の事です。

謝罪して欲しい人に、いきなりお金の話を持ちだしたら、嫌な気持ちになる事は想像できると思います。
どうして欲しいか確認しておかないと、また地雷を踏んでしまうかもしれません。常識的な対応をちゃんとする、といった事では納得いただけない事もあるものです。応じるかどうかは別にしても、相手の望んでいる事は知っておく事が必要です。

こちらの言い分は後 相手の気持ちを受け取る

こちらにも事情がある、要求された事全部に応えられない事がある、といった事はしばしばあります。

それでも、そこは言わない方が安全です。

簡単な例を上げてみたいと思います。
茹で上がるに8分かかるラーメン屋で、客からいつまで待たせるんだ、と怒鳴られた場合、「申しわけありません、もう少々お待ちください」と答える事と、「当店は太麺なので、8分かかるのです」と答える事と、どちらが受け取ってもらいやすいか、といった視点です。難癖つける客でも、まずイライラした気持ちを受け取ってもらうと気持ちはおさまるのではないでしょうか。
茹で上がりに8分かかると言われれば、黙らざるおえないかもしれませんが、イライラは残ります。二度と来ないと思われたり、対応が悪い店とSNSに上げられたり、といった事は起こりがちです。

チームで働いていると、引き継ぎが悪かったんだ、自分のせいではない、と言いたい事もあると思いますが、これもお客様には言わない事です。
自分が謝罪して、職場に持ち帰るのが、妥当な方法です。
言うとしても、「話がうまく伝わっていなかったようで、申しわけありません」といった事まで。「私は聴いていなかったんです」といった事は、事実でも言い訳にしか聞こえません。

一人で対応しようとしない

クレーマーと言われるような人に対する対応は、職場で話あって、統一した姿勢を決めておく事は必要です。

意向にそう方向で考えるか、ここまでしかできないという姿勢を見せるかは、会社と相手との関係で決まってくると思います。

対応がうまい○○さんに出ていったもらえば事が収まるから、お願いしよう、と職場で決まっているなら、ちょっと申しわけなく思ってもお願いするのが良いと思います。

逆、私なら事を収められると頑張って、通常は飲まない条件を自分の判断で飲んでしまうといった事は一社員としてはタブーです。

個別な対応 相手の希望にそった特別扱いは一定必要

特別扱いにみえるような事を要求してくる人も時々みかけます。

私の身近な例では、パジャマのズボンが汚れたら上下ともに取り替えて欲しいと言われるご家族。排泄の失敗などで、パジャマは下だけ汚す事が多いのですが、上下の柄をそろえたいので下を着替えさせる時は上も変えて欲しい。わからないではないのですが、一日一二回の交換ではすまない事も多いのが現状です。

それでも、そう言われたからには、少なくとも、面会時間に上下違う柄の物を着ている事がないようには配慮していきます。

同じ事を、誰にでもやれば良いわけではありません。洗濯物が増える事が負担だから、着替えは最小限に、と言われるご家族も多いものです。

年に一二回しかいかないお店と、常時みている施設や病院では違ってくる面はあると思いますが、基本は個別的なこだわりは、できるだけ把握して配慮していく方が良いと思います。

仕事熱心がクレームを拗らせる事も

クレームを受けがちな人と、ちょっと違った所で、クレームを拗らせがちな人がいます。
こんな人は、仕事に対する姿勢に問題があるように評価されがちですが、実際は仕事熱心で、職場への思いが強かったりします。

ただ、お客様の位置に立って物をみるのは苦手かもしれません。

こんなに熱心にやっている自分、みたいな所に取りつかれていると、お客さまからのクレームや、クレーム未満のちょっとした要望に対して、自分はこんな思いでやっているのです、という対応になりがちです。
それはわかるけど、気をつけて欲しい事は別なんだ、といった事は起こりがちです。

どんなに仕事熱心でも、仕事ができても、お客さまとトラブルを起こすと雇用する側からの評価は下がります。
対応上手、とまではいかなくても、事を荒立てないような対応は身に着けておいた方が良いと思います。

書いてきたような事に気をつけていただけば、概ね面倒な事にはならないと思いますが、苦手意識が抜けない方は、カウンセリングの中で、場面を上げながらうまい対応を考えていく、といった練習をする事ができます。
接遇研修のロールプレイと違う所は、自分の中に起こってくる気持ちの処理の仕方もわかる事です。
同じように振る舞っても、イライラを抑えて対応するより、楽に受けながす感じになれます。それは、お客様にも、自分にも得な話です。
カウンセリングにはそんな使い方もあります。

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